店铺客服需要多用谢谢与感谢之类的话术

观察过几个同行做的店铺,也与他们的客服进行交谈过,但是在交谈的过程中发现他们很少使用感谢之类的话术,尤其是在我方便这些客服的时候,从来就没有说过一句谢谢。

我们知道要做好一个店铺一定是通过方方面面都做到足够的优秀才有更多的可能。

而客服这个环节是与真实客户的第一面交流,这个直接关乎到客户对店铺的一个印象,如果客户能对店铺有一个好印象的话那么对于成交率来说当然也会有所提高。

从我对身边做淘宝店的圈子观察,发现有好几个店铺的产品都有不少的访客,也有用户进行咨询,但是产品的成交率总是上不去,一直在一个比较低的位置徘徊。

结果我查询了一下他们客服与用户的对话记录,与我想象的结果是一样的,这些客服从来没有说过谢谢或者感谢之类的话术,对话太过于死板,没有一点人情味。

店铺客服需要多用谢谢与感谢之类的话术

对于我自己的发现与圈中几个比较有影响力的朋友一起分析,一直讨论到最后的结果就是作为客服这个角色的员工只是为了完成任务而去服务于客户。

所以所有的聊天服务记录里面的话术质量过于死板质量差,最后的解决方案并不是提高工资而提高服务质量,而是对客服部门单独进行培训。

其实这个培训也是与她们的收入有所关联的,因为只有把服务的质量把收入挂钩的话那么她们自己都会想法设法的去服务好店铺产品的所有用户咨询。

这是一个解决问题的思路,具体如何落地还需根据实际情况进行分析。

谢谢或者感谢之类的话术好处

我们在淘宝店买东西大部分遇到的客服都是冷冰冰的,从第一句的咨询到结束从来都是感觉在和一个机器人对话,最起码我个人是没有感觉到一点的人情味。

从这个情况中来看其实在客服这一块就有一个突破点,尽量做到与同行店铺的做法有所差异化,那就是购买用户在咨询店铺产品时尽量多的使用谢谢之类的感谢语句。

谢谢

这样的好处就在于购买用户可以体验到这一家要比其他家的专业与服务程度,在产品或者价位差不多的情况下我想他们更愿意去选择服务更好的店铺,因为这样对于售后也是一个保障。

就拿我个人而言,一般只要价位相差不是太离谱,我通常都会选在服务质量高一点的商家作为采购来源,因为从简单的咨询中就可以看出一家店铺的服务是否过关。

当服务的质量过关了那么对于产品来说质量一般也不会差,如果对方只是冷冰冰的回复总是会给我一种不靠谱的感觉,尤其是与机器人对话式的咨询和回答。

总结:

即使是在生活中也应该多去使用谢谢去表示友好,更何况网络上的文字都是没有语调和感情的。

如果连感谢的话语都没有送达的话对方都不知道我们此时的态度是什么样子的,虽然说从文字里依然看不出表情或者感情,但是简单的2个文字总会带来一定的温度。

所以做好这一个环节,在咨询量多的情况下可以明显的看到成交率一定是有所增加的,那么从运营人员的角度来看有成交本身也是对店铺权重的一种提升。

看似小小的一个问题,实则在长时间的积累下也是一把很不错的双刃剑。

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